01解锁首席体验官
对于何炅老师的粉丝来说，最近可谓是喜出望外，因为在5月份，何老师会携着号称“最下饭的综艺”《向往的生活》第四季回归湖南卫视来拯救大家的剧荒。而除此之外，粉丝们也发现，何老师在46岁生日那天，解锁了新身份——京东首席5G体验官。
实际上这已经不是企业第一次邀请娱乐明星担任首席体验官的职位，除了何老师之外，范冰冰入职花椒直播，吴亦凡加盟爱奇艺均是明星担任企业首席体验官的先例。
02 客户体验转型的困局
作为新生的职业，首席体验官的兴起反映出企业越发重视客户的体验。在企业供应链与销售渠道愈发透明的今天，制造业的企业已经很难在原材料采购和产品定价上取得优势，而通过客户体验转型，打造优质服务与客户体验，就成为了企业在当下背景下塑造客户忠诚度，保持增长的重中之重。制造业尚且如此，更遑论诸如银行、酒店以服务为产品的产业。
然而管理者在推进企业客户体验转型时，常常要面对这样的一个声音，即：“花费大量的人力、物力、财力在客户体验这样一个无法量化的项目上，真的能够给企业带来切实的收益吗？”而因为这样的质疑，企业决策者在面对管理者提议进行企业客户体验转型工作的问题上时，往往举棋不定。但是知名研究机构Forrester Research最近的一份报告，则为解决这一问题提供了新思路。
03 量化助力客户体验转型
在这份报告中，Forrester首先将企业客户体验转型需要做的决策进行了分类，即收益和成本。收益包括如下两个方面：提高客户保留率和促进更多的交叉销售机会。而为了达成这样的收益，企业则需要在在诸如培训，技术和专业服务等领域进行投入。接下来Forrester提出了一个重要的观点，即通过建模，客户体验转型给企业带来的转变是可以量化的。这无疑给管理者和决策者吃下了一颗定心丸。而接下来，Forrester分别从如何找准收益点、如何量化收益，以及如何估算客户体验转型成本为管理者如何在推进企业客户体验转型上获取支持提供建议。
针对客户体验转型，Forrester采用了ROI模型（投资回报率模型）进行分析，并且将模型中所包含的收益，成本项进行了详细的拆分并且配以真实的案例对转型带来的收益进行论证。而这些数据，无疑是在公司立项时争取支持最好的武器，正如报告里所提到的屡试不爽的“一句式商业案例”公式所说： “我们打算通过客户体验转型来增加客户产生的收入，同时还能减少客户相关开支，这将带来 ￥ X的增量收益，成本为 Y 美元，投资回报率为 Z%。
接下来，Forrester虚拟了一家银行Acme Bank，并且在案例中详细演示了企业的客户体验转型从规划到实施落地的全过程。在案例中，Acme Bank在 10 个州拥有 300 万客户，是一家为中西部地区和阳光带地区的人们提供全方位服务的银行。该银行提供零售银行产品组合和财富管理服务。十年前，其主要竞争对手是当地银行和信贷联盟。如今， Acme 又面临着来自最大国家银行之一的竞争压力——该银行强力蚕食 Acme的客户，和来自直接（在线）银行的竞争压力，在重重竞争之下，Acme Bank面临营收下降、市场份额缩水的双重困局，而这些在Acme Bank调研后发现，正是由于Acme 的银行业务不太方便，也不够人性化导致的。
为了改变这一困局，Acme Bank着手进行了客户体验转型业务，他们首先预估了客户体验带来的潜在收益范围，包括：记录下初始假设、明确通过提升客户体验来增加客户忠诚度的潜力、确定合乎实际的客户体验和忠诚度潜力提升范围、发现呼叫中心降低成本的机会。
在明确了潜在收益范围之后，Acme Bank评估了他们需要投入的资金数额以及这些投入的发生时间，包括：规划实现转型目标所需的举措、制定了客户体验计划的时间表、估计每项资金投入的成本范围。
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至此，Acme Bank已经将所有ROI模型相关因素准备就绪。转型团队已经制定了他们的初始假设以及预估潜在收益和成本，下一步就是创建一个 Excel 模型来计算实际 ROI。虽然领导团队估计客户体验转型需要三年时间，但他们知道该计划的主要部分要在第一年结束前完成。因此，他们的模型假定在第二年开始时一些收益将会显现。为了建立模型，他们采取以下行动：在一个工作表中列出所有假设、为防范收益推迟显现做好规划、包括风险调整从而将潜在的外部因素纳入考量、将低收益模型和高收益模型分别简化为一张表。
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当模型建立后，所有客户体验转型需要投入的成本以及在具体时间点的潜在回报都以跃然纸上，当所有的因素都变得可以量化后，管理者就有了足够的理由去争取决策层对实施客户体验转型的支持，而对于如何利用该模型，Forrester还提出了如下建议：不要落入试图创建完美模型的陷阱、将模型与高管团队最关心的指标相关联、创造有助于使人们自发宣传客户体验回报率的迷因、通过设定指标基准和跟踪关键指标，了解客户体验计划在一段时间内的真正 ROI。
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实际上，很多企业早已使用这一模型来对企业客户体验转型进行辅助与分析，同时也取得切实的收益，根据Forrester的统计显示，各行业平均客户体验指数得分提高 1 个点对于收入的影响，根据行业不同，数值从三千万到近9亿美元不等。
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疫情期间被迫宅家，刷剧刷综艺似乎已经成了大家消磨时间的唯一选择，《向往的生活》固然“下饭”，但是只有趁着疫情期间抓紧学习，提升职业竞争力，才能为疫情结束后的职场竞争做好准备。我们何不趁着何老师就任京东首席5G体验官的时机，从Forrester的这份《客户体验转型的 ROI：《客户体验转型手册》中的业务案例报告》着手，升级自己的知识库呢？
关于报告：
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